Ricardo Karsten, Diretor da Beringer Consulting, em 01/05/2005
O propósito dos Programas de Qualidade é a melhoria e padronização dos processos de negócio, sejam estes processos operacionais, como vendas, compras, produção e entrega, sejam estes processos administrativos e gerenciais, como seleção de pessoas, desenvolvimento de sistemas e planejamento orçamentário. As possibilidades e demandas de melhorias são bastante grandes, geralmente bem acima da capacidade de atendimento dos recursos humanos e financeiros disponíveis. Diante disso, é comum o esforço e priorização em processos com pouco impacto no resultado do negócio, seja no curto como no longo prazo.
O Balanced Scorecard, à medida que gera a definição dos objetivos estratégicos da organização segundo várias perspectivas, incluindo a perspectiva de processos internos, serve como direcionador dos esforços empreendidos pelo Programa de Qualidade. Ao selecionar os objetivos de processo que mais impactam no resultado do negócio e definir suas metas de melhoria no tempo, o BSC permite a definição de quais processos deverão necessariamente ser trabalhados e do tamanho do esforço de melhoria necessário (exemplo: reduzir o prazo de entrega dos fornecedores, de 7 para 5 dias nos próximos 12 meses e para 3 dias nos 12 meses seguintes).
